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駆け出しディレクター必見! ヒアリング時に必ず押さえておくべき4つのポイント

お客様へのヒアリングは、ホームページ制作業務において、一番初めにやることでありながら、制作サイトの方向性やクオリティに直結する最重要項目の一つです。
しかしながら、特に客先訪問を始めたばかりの新人ディレクターの方は、何を聞いていいかわからず、表面的なことしか聞けないことも多いのではないでしょうか?

今回のブログでは、ヒアリングの際に私が心がけていることを、自分の経験談も踏まえながら、準備編と現場編で、それぞれ2つずつご紹介させていただきます。

ヒアリング前の準備編

私が、客先訪問を始めたばかりの時には、ヒアリングは、お客様の話を聞くだけだという間違った考えがあり、ヒアリング前の準備をおろそかにしていました。
その結果、客先から帰ってから、聞かなければならなかったことが聞けてなかったことに気付き、電話やメールで再度話を聞くということがよくありました。そうならないためにも、客先に訪問する前に、ヒアリングの目的を明確化して、しっかりと準備をすることがとても重要です。

ここでは、ヒアリング前の準備段階で、押さえておくべき2つのポイントをご紹介いたします。

1.お客様の要望から離れ、あるべき姿の仮説を立てる

「ショッピングサイトを作りたい!」

「AMAZONみたいなサイトがいい!」

など、お問い合わせいただいた段階で、お客様から「作りたいサイト」のご要望をいただくことは多いと思います。しかしながら、その情報をそのまま鵜呑みにしないようにしましょう。
ホームページ制作については、お客様はプロではありません。制作を請け負う自分たちこそがプロであるという自覚をまずは、しっかりと持つべきです。

そしてお客様の要望は、一つの意見とした上で、いったん、そこから離れて、「お客様の業種」「住所」「会社の規模」「ホームページがあるかないか」といった、その時点で分かっている情報をもとに、こういうホームページが良いのではないか、という「あるべき姿」の仮説を立てます。

例えば、お客様の要望が「BtoC向けのショッピングサイト」だった場合でも、今ある情報を元に仮説を立てると、「業者向けのBtoBサイト」の方が良いという場合もあります。
その場合には、業者向けのBtoBサイトこそがプロの目線で仮説を立てた「あるべき姿」になります。

「あるべき姿」を設定すると、自分なりになぜこのようなサイトがいいのかをお客様に対して論理的に説明することができますし、仮説を元にした、より具体的で深い質問も浮かんできます。
また、お客様とのヒアリングの現場が仮説検証の場となりますので、例え、「あるべき姿」の仮説が間違っていたとしても、再度修正することで、より正しく明確な「あるべき姿」が設定できます。
しかし、お客様の要望に固執していると、お客様のイメージしている範囲の表面的な部分しか聞けなくなってしまい、それ以上の広がりも生まれません。

まずは、準備段階で、お客様の要望から離れ、あるべき姿の仮説を立てることを意識してみましょう。それだけでヒアリングの精度もその後の提案も制作も全て変わってきます。

2.聞きたいことを、「相手視点」と「自分視点」の2点から考える

意識せずにヒアリングの準備を行っていると、どうしても自分が聞きたいと思うことばかりに頭がいってしまい、相手も聞きたいことがあるという視点がすっぽりと抜けてしまいがちです。結果、実際のヒアリングでは、自分が聞きたいことに終始してしまうといったことがよくあります。

私にもそのような経験があり、お客様から「そんなことを聞きたいんじゃない、こっちか聞きたいことに答えてもらっていない」といったお叱りを受け、次の訪問のアポすら取れなかったという、苦い失敗がありました。
ヒアリングは相手あってのものである、ということを意識して「自分視点」の質問だけでなく「相手視点」の質問も、しっかりと準備するべきです。

私の場合には、「自分視点」の質問と「相手視点」の質問を、ヒアリング前にそれぞれ下記のように書き出すようにしています。


■自分視点の質問

  • 「主力のサービスや商品は何か?」
  • 「顧客単価はいくらくらいか?」
  • 「営業の流れは?」

■相手視点の質問

  • 「ホームページを作るのはどれくらい時間がかかるのか?」
  • 「何を準備したらいいのか?」
  • 「どれくらいの効果がでるのか?」

自分が聞きたいことに意識が行くと、相手が聞きたいことに関しては、ついついないがしろにしてしまうことが多いですが、ヒアリングを今まで以上にスムーズに進めるために、相手視点を意識的に取り入れてみましょう。

現場でのヒアリング編

ヒアリングは最初にお客様と話をする場になることが多いので、どうしても仕事を取りたいと思うあまり、相手を説得するように話をしがちだという人もいると思います。
私自身もそういったことがありました。
経験を積んだ今思うのは、ヒアリングの現場では、8割方はお客様に話してもらえるくらいがちょうどいいということです。
実際、お客様に話をしてもらうことを意識しだしてからの方が、仕事の受注も増えましたし、制作業務もスムーズに進むようになりました。

ここでは、現場でのヒアリング時に、私が意識して行っている2つのポイントをご紹介します。

1.相手からの「YES」を2回以上取ってから本題に入る

営業手法の一つにYES取りというものがあります。
お客様からYES(はい)を取ることで、その次にする質問に対してもYES(はい)と言いやすくする。
結果、クロージングまでYESを積み重ねていくことで、依頼に繋がりやすくなるというのがYES取りです。

この他にもYES取りには、お客様から、「伝えたいことを分かってくれている」と認識され、信頼関係が構築されるというメリットもあると感じます。
信頼関係が構築され始めると、お客様の方から気になっていることや、現状の問題点など徐々に話しだされます。

私は、ヒアリングの話始めに、必ず相手から「YES」と言ってもらえる当たり前の質問をし、2回以上「YES」と言ってもらってから、本題に入っていくようにしています。
具体的なYES取りの流れは以下のようになります。


  • 「ホームページのリニューアルなんですね?」←はい。
  • 「集客が目的なんですね?」←はい。
  • 「ありがとうございます。それではお話をお聞かせいただいてもよろしですか?」←はい。

では、まず・・・。


といった感じです。

実際に、YESを取り続けた結果、その場で受注までいただいたということがあります。ぜひ、意識してYES取りをしてみてください。

2.相手が話したくなるような雰囲気を作る

ヒアリングは、お客様自身に気づきを与え、本質的な「求めていること」を引きだす作業です。
そのためには、まずはお客様に話をしてもらわなければなりません。
そこで、重要な要素が、お客様が話したくなる雰囲気を作ることです。
そして、お客様が話したくなる雰囲気づくりには、言葉以上に、笑顔、あいづち、うなづきといった非言語のコミュニケーション(ノンバーバルコミュニケーション)が非常に有効です。
私がヒアリングの際に具体的に意識しているノンバーバルコミュニケーションは、以下になります。


  • 「相手の目をしっかりと見る」

  • 「姿勢は少し前かがみで話に興味があることを示す」

  • 「笑顔を意識し話しやすい雰囲気を作る」

  • 「手は必ず机の上におき、警戒心が無いことを伝える」

  • 「あいづち、うなづきを入れ、聞いていること、分かっていることを伝える」


これらは一見当たり前のことなのですが、出来ていないことが多いので、当たり前のことと思わずに意識しておくことが大事です。意識するだけで誰でもできるので、ぜひ実践してみてください。

まとめ

ヒアリングは、ただ話を聞くだけではありません。
まずは、ヒアリングの重要性を認識して、しっかりと準備をしましょう。
そしてヒアリングの現場では、相手に気持ちよく話をしてもらい信頼関係を構築しながら、「質問」により話を掘り下げていき、本質的な「求めている」ことに辿り着く。
ぜひ、そんなイメージを持って今後のヒアリングに臨んでみてください!