UX（ユーザー・エクスペリエンス）とは？

UXとは、User Experience（ユーザー・エクスペリエンス）の頭文字を取った英語略です。
日本語ではユーザー体験（顧客体験）と訳されます。
ユーザー体験と訳されるように、
「モノ（商品・サービス）の利用を通じてユーザーがどのようなコト（体験）をしたのか」を指します。

ユーザー体験と聞いても具体的なイメージが湧かないかと思います。
そこで、カフェを具体例にユーザーの体験を解説します。

例）

Aさんが休息のためにカフェに入ります。
そこでコーヒーを注文。
店員の丁寧な言葉づかい・笑顔の対応、清潔な店内に居心地が良く、つい長居してしまいました。

上記の具体例から考えられる、モノ（商品・サービス）とユーザー体験は以下です。

モノ（商品・サービス）＝コーヒー

コト（体験）＝店員の接客・清潔な店内・雰囲気・時間…etc

上記の例から分かるように、ユーザー体験とはモノ（商品・サービス）に取り巻く感動・満足感・印象なのです。

先ほどの具体例は、ユーザーがモノ（商品・サービス）に触れている、一時的なUXにあたります。
ユーザーの利用前・利用後もUXに含まれるのです。
以下がその詳細です。

予期的UX（利用前）：体験を想像している状態

一時的UX（利用中）：体験している状態

エピソード的UX（利用後）：体験を内省している状態

累積的UX（利用時間全体）：多種多様な利用期間を回想する

上記の説明ではわかりづらいので、具体例に置き換えてみます。

例）

予期的UX（利用前）：近場にできたカフェに興味を持ち、一度行ってみようと考える

一時的UX（利用中）：実際に来店し、コーヒーを注文。店員の丁寧な接客とお店の雰囲気が素敵だった。

エピソード的UX（利用後）：居心地の良い場所だったし、コーヒーも美味しかった。店内の写真・メニューなど、お店の感想をSNSで共有した。

累積的UX（利用時間全体）：興味を持って行ったのは正解だったけど、SNSで大きな反響を呼んでしまい、連日満席で入店できなくなってしまった…。客足が落ち着いてから、行ってみよう…。

上記の例えから、カフェでコーヒー（商品・サービス）を飲んでいる時間のみがUXではなく、コーヒー（商品・サービス）に関わる動機・エピソードもUXに含まれるのです。

最後にWEBサイトでのUXを具体的に見てみます。

予期的UX（利用前）：Bさんはネット注文で無農薬の野菜を購入しようと考え、検索する。

一時的UX（利用中）：新鮮な野菜が印象的なサイトで、品質第一を考えたキャッチコピーに惹かれた。注文ボタンが分かりやすく、スムーズに注文が完了できた。

エピソード的UX（利用後）：商品が家に届いた。WEBサイトで見た写真どおりの野菜に満足した。

累積的UX（利用時間全体）：ストレスなく注文が完了でき、新鮮な野菜が届いて大変満足した。口コミサイトに星5の評価を付け、届いた新鮮な野菜に満足したとコメントを記載しておいた。

上記の例から、WEBサイトの閲覧は一時的UX（利用中）にあたります。
BさんがWEBサイトで得たUXは

・新鮮な野菜の写真。

・品質を第一に考えたキャッチコピー。

・注文のボタンが分かりやすく、スムーズに購入できた。

の３つのプラスのUXです。

もし、傷んだ野菜の画像が使用されていたり、誤字が多い、注文ボタンが分かりにくいなど、マイナスのUXが多いとユーザーが不便性や不信感を抱き、WEBサイトから離れてしまいます。
このようにWEBサイトでは、ブラウザ上で表示されるフォント、画像、ボタンなどユーザーの目に触れる外観が、後のUXに影響するのです。

どんなに良い商品・サービスを提供していても、WEBサイトのUX設定がおざなりだと、不便なサイトだといった、悪い印象が勝ってしまい思うような反応が得られません。

さらに、近年ではスマートフォンといった、小さな画面でのWEBサイトの閲覧が日常化しています。
テキストが読みづらい、ボタンが押しにくいといったUXが発生しやすくなっています。

WEBサイトの多様な閲覧が可能になった現在、ユーザーからの好印象・反応を得るには、閲覧時のUXを考慮したWEBサイトを制作することが重要になっています。